一、售后保修服务
1、进行工程答疑并维修
（1）工程竣工后，派出机构（片区）将指派专人就保修及有关质量问题与顾客保持联系，并解答顾客提出的问题或某些做法的疑问。
（2）派出机构（片区）在收到顾客签发的保修通知时，如确定项目工作是属于合同规定范畴。对于属于我方承担责任的修缮的问题，无条件进行保修；对于不属于我方承担责任的修缮问题，如工程量不大，我司可提供较优惠的有偿修缮服务。
（3）工程保修时，保修人员将对工程的使用功能、设备运转等进行认真的检查，对顾客提出的修缮问题做详细的检查并记录，与顾客共同分析、查找原因，提出并实施处理方案。
（4）保修工作需符合规定要求并通过顾客验收。
2、签定工程保修合同/保修书
如施工合同中未包括工程保修部分，项目竣工验收后，公司根据《中华人民共和国建筑法》、《建筑工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量保修法》等规定，与顾客签定《工程保修合同》或《工程质量保修书》，为业主提供工程保修服务。
3、编制回访计划并组织回访
工程竣工交付后，派出机构（片区）制定《工程回访计划》，并按计划组织实施回访。每个项目工程回访不少于两次，工程回访在工程保修期满前一个月进行完毕。
回访人员与顾客就以下方面进行沟通:
（1）听取顾客的意见，重点是使用中发现有关质量、环境的问题；
（2）查看有问题的部位和了解问题发生的情况；
（3）分析产生问题的原因，与顾客协商返修方案及进度，商定保修需提供的条件和注意事项；
（4）听取顾客对工程设计（由公司负责设计的工程）合理性和实用性的有关意见。
派出机构（片区）根据工程回访中发现的问题，及时组织保修和维护，并视问题情况制订相应的纠正和预防措施。
二、服务受理与投诉管理
当您在使用我们的产品时遇到问题以及在产品使用过程中出现故障时，欢迎您拨打我们的服务热线，我们的咨询人员和工程师将竭诚为您提供技术咨询服务。
1、服务受理范围：
受理业务咨询、信息查询、服务投诉和工程维修等。
2、在线服务
（1）服务中心电话：010－62618737 贵宾热线：4000500080
（2）电子邮箱：bjdfhm@126.com
（3）网址：www.bjdfhm.com.cn----客服中心
3、顾客投诉管理程序
公司总承包部负责维护和改进客户关系管理系统系统，统计分析相关投诉数据，分析业主的抱怨、投诉问题和服务要求，并通过建立投诉管理体系来解决。
公司通过图1所示的渠道接受来业主的抱怨和投诉（如公司各部门、各单位收到业主投诉信息后，也将传递至总承包部）。总承包部客服小组将投诉进行分级、分类处置。根据问题发生地负责的原则，及时将投诉信息传递到相关单位和项目经理部相关的负责人。问题负责人在24小时内和业主取得联系，确认己经了解要解决的问题。然后核实投诉事实，分析投诉问题，找出其根本原因，制定解决方案，送交业主，并与业主进行交流，以确保解决问题方法的有效，并立即付诸实施，将处理结果反馈给业主。总承包部客服小组随时与业主保持联络，了解业主对处理结果的满意程度。如果业主对投诉解决结果不满意，客服小组召开投诉处理专题会，必要时成立业主投诉处理领导小组，制定进一步投诉解决方案，直至业主对处理结果感到满意为止。
4、多样化接触方式，快速响应业主要求
总承包部通过多种途径和方法了解业主的要求和期望，经营单位、项目经理部负责直接与业主接触并且与业主一起确认这些要求，总承包部负责归纳和验证这些要求。如业主使用电子商务和电话方式，这样就能以最快捷的方式来接收和分析联系信息。
与业主接触的主要途径及服务要求
三、顾客满意度评测
1、顾客满意度调查
总承包部采用走访、电话和发放调查表、调查函等方式进行，与顾客、监理保持经常联系，对在施和竣工项目进行顾客满意度调查，了解顾客意见和抱怨、分析顾客满意程度，接受顾客、监理的投诉，发现问题督促项目及时整改。
在施工程调查两次（施工中期和末期），形成《施工中顾客满意度调查表》；竣工项目在保修末期调查一次，形成《竣工后顾客满意度调查表》，超出保修期的竣工工程进行抽样调查。
2、顾客满意度测量
顾客满意度是评价公司产品和服务质量的重要指标。从2002年开始，公司采取企业自评和第三方顾客满意度测评相结合的方法，系统调查顾客满意度，了解业主抱怨和不满意的情况。独立的第三方组织保证了数据收集的客观性和有效性。
（1）确定顾客满意度指标
在企业自评中测量方法采用要素权重的便方法，侧重于测量业主对装饰过程的满意程度。业主满意程度满分100分，划分为很满意（100）、满意（80）、较满意（60）、不满意（40）、很不满意（0）五个等级。
（2）顾客满意度包括得主要内容
顾客满意度主要包括以下几个方面得内容，我们将根据业主的关注度的不同对满意度的考察内容的权重进行分配。
【表1 主要测评要素表】
3、纠正措施
对于未能达到顾客满意的工程，我司将进行原因分析，制定并实施纠正措施，以使最终达到顾客满意。
